Als we het hebben over User Experience, dan hebben we het over de ‘ervaring’ die een gebruiker ondervindt tijdens een interactie met een product. Het is meer dan alleen het makkelijk kunnen vinden van een knopje op een website, of het ergonomisch bedienen van een fysiek product – het is de totale ervaring – alles wat een gebruiker denkt en voelt, bewust en onderbewust, tijdens een interactie met een product.
Deze interactie is niet alleen de duidelijke, directe interactie met het product – zoals het bedienen van bijvoorbeeld een koffieautomaat. Het is ook de minder tastbare, indirecte interactie – je komt een ruimte binnen en hoort het geluid van het malen van koffiebonen. Vervolgens ruik je die versgemalen koffiebonen. Nog voor je de koffieautomaat hebt gezien, en nog ver voordat je de koffie eruit hebt gedronken, heb je er al een interactie mee gehad, heb je er (onbewust) al een ervaring mee ondervonden. Een gebruikerservaring (User Experience).
Die interactie en de bijkomende User Experience komt niet alleen voor rondom het bedoelde gebruik van een product – interactie met een product heb je immers al veel eerder. Wanneer je een product voor het eerst ziet, wanneer je hem koopt, hem installeert, hem hebt staan in de ruimte waar je bent zonder hem te gebruiken… op al deze momenten heb je een interactie met het product. Dus op al deze momenten ondervindt jij een bepaalde User Experience.
De term User Experience werd in de jaren 90 bedacht door Don Norman, de eerste persoon die User Experience in zijn functietitel had. Hij werkte toen voor Apple. Over User Experience zei hij het volgende: “User Experience omvat alle aspecten van de interactie van de eindgebruiker met het bedrijf, haar diensten en haar producten.” In de volgende video legt hij er meer over uit:
Hoewel Norman de term heeft bedacht, is User Experience niet iets van de laatste tijd. Als je terug gaat in de geschiedenis zie je dat User Experience Design al velen malen is toegepast. 6000 jaar terug al! Het heette toen alleen nog geen User Experience.. Benieuwd naar de geschiedenis van User Experience Design? Lees er hier alles over.
Als men het heeft over User Experience, dan gaat het vaak over User Experience Design (UX Design), en User Experience designers (UX designers). Belangrijk om hierbij te onthouden, is dat User Experience designers niet de User Experience, de gebruikerservaring, ontwerpen. Je kan een ervaring niet ontwerpen – een ervaring wordt ervaren. En dat kan voor iedere gebruiker weer anders zijn. Wat UX designers wel doen, is bedenken welke ervaring ze willen bieden, en een product zo ontwerpen dat het mogelijk leidt tot de gehoopte ervaring.
Maar hoe bepaal je nou wat de gewenste User Experience is waar je voor gaat ontwerpen? Dat doe je onder andere door onderzoek te doen. Een gebruikersonderzoek. Hierin ga je onderzoeken wat de huidige situatie is, hoe gebruikers een product of de context waarvoor je een product wilt maken nu ervaren. En hierin onderzoek je wat de gewenste situatie is. Wat zijn de behoeftes van de gebruikers? Gebruikersonderzoek doe je op verschillende momenten in het ontwerpproces. Wil je weten wanneer? Lees er alles over in één van onze andere artikelen!
De term User Experience (UX) en User Interface (UI) design worden vaak door elkaar heen gebruikt. Dit is echter niet terecht! De user interface is dan misschien wel een belangrijk onderdeel voor de gebruikerservaring, het is niet hetzelfde. Het is er slechts een onderdeel van. Onderstaande afbeelding laat zien hoe UI en UX met elkaar verbonden zijn. Zoals je in de afbeelding kan zien, bestaat User Experience Design uit heel veel verschillende disciplines, verschillende onderwerpen.
Hoe ontwerp je nou voor een goede User Experience? Waar moet je op letten? Wat zijn belangrijke punten om rekening mee te houden? Peter Morville heeft hiervoor een praktisch hulmiddel gemaakt.
Bovenstaande afbeelding laat Peter Morville’s 7 facetten van User Experience zien. Het biedt een hulpmiddel om naar de User Experience van een product te kijken. Elk aspect is belangrijk en heeft zijn eigen specifieke kenmerken. Afhankelijk van jouw product, de context en de gebruikers kan het ene aspect belangrijker zijn dan het andere. Maar uiteindelijk werken ze allemaal samen om een goede User Experience te creëren. Deze link geeft een duidelijke uitleg wat deze 7 punten precies betekenen. Wij lichten ze hieronder toe.
Als een product niet nuttig is voor iemand, waarom zou je het dan op de markt willen brengen? Als het geen doel heeft, zal het waarschijnlijk niet kunnen concurreren in een markt vol doelgerichte en nuttige producten. Hierbij is het belangrijk te begrijpen dat ‘useful’ (nuttig) gaat over wat de gebruiker nuttig vindt. Dit is anders dan een objectief nuttig doel – het hoeft niet perse een praktisch voordeel te brengen. Een product waarmee iemand zijn werk efficiënter kan uitvoeren kan nuttig zijn. Maar een product dat plezier brengt, of mooi is om naar te kijken, kan voor de gebruiker ook nuttig zijn.
Zo kan een computerspel of beeldhouwwerk als nuttig worden beschouwd, zelfs als het de gebruiker niet in staat stelt een doel te bereiken dat anderen zinvol vinden.
Bij bruikbaarheid gaat het erom de gebruikers in staat te stellen hun einddoel met een product effectief en efficiënt te bereiken. Bruikbaarheid zorgt ervoor dat het product gemakkelijk te gebruiken is en aantrekkelijk is voor de gebruiker. Uiteindelijk wordt elk product gebruikt door mensen, elk met zijn eigen gevoelens, emoties, behoeften en frustraties. Als een product gemakkelijk te gebruiken en aantrekkelijk is, zullen mensen er meer tijd aan besteden.
Vindbaarheid kan een paar dingen betekenen. Het kan betrekking hebben op de manier waarop gebruikers een product vinden. Dit is vooral van belang voor het marketing team. Toch kun je vindbaarheid ook binnen het product toepassen door de volgende vraag te stellen. Vinden gebruikers de informatie waar ze naar op zoek zijn? Eenvoudige navigatie zal mensen helpen een product te ontdekken, waardoor het product beter vindbaar wordt.
Om gebruikers aan je te binden, moet je vertrouwen opbouwen, en dat komt neer op geloofwaardigheid. Geloofwaardigheid heeft betrekking op het vermogen van de gebruiker om vertrouwen te hebben in een product. Niet alleen dat het doet wat het moet doen, maar ook dat het een redelijke tijd meegaat en dat de informatie die erbij wordt verstrekt klopt en geschikt is voor het beoogde doel.
Wenselijkheid wordt in design overgebracht door middel van branding, imago, identiteit, esthetiek en emotioneel design. Hoe begeerlijker een product is, des te waarschijnlijker is het dat de gebruiker die het heeft erover zal opscheppen en verlangen zal wekken bij andere gebruikers.
Toegankelijkheid gaat over het bieden van een ervaring die toegankelijk is voor alle gebruikers, ook degenen die in een bepaald opzicht gehandicapt zijn, zoals slechthorenden, slechtzienden, kleurenblinden, laaggeletterden, mensen met een bewegingsbeperking… en ga zo maar door. “Design for All” en “Universal Design” zijn ontwerpbegrippen die hiermee te maken hebben.
Helaas wordt dit vaak over het hoofd gezien, of als niet belangrijk beschouwd. Dat is echter een grote fout! Om maar een voorbeeld te noemen – 8% van de Nederlandse mannen heeft een vorm van kleurenblindheid. Dat kan zomaar een aanzienlijk deel van jouw gebruikers zijn! Daarnaast is het ook belangrijk te noemen dat wanneer je ontwerpt voor toegankelijkheid, je producten doorgaans voor iedereen gemakkelijker te gebruiken zijn, niet alleen voor de mensen met een handicap.
Daarnaast gaat toegankelijkheid niet alleen over het ontwerpen voor mensen met een bepaalde handicap. Het betekent in zijn zuiverste vorm dat we, ondanks een beperkte manier van interactie met het product, toch toegang hebben tot het product en het kunnen gebruiken. Die beperkte manier van interactie kan ook voortkomen door de situatie of de context van het gebruik. Wanneer een service monteur met één hand een product open moet houden, heeft hij nog maar één hand over om gereedschap te bedienen. Als hij vanuit deze positie niet bij zijn gereedschap kan, of als het gereedschap met 2 handen bedient moet worden, dan is het dus niet toegankelijk.
Ten slotte moet het product waarde opleveren. Het moet waarde opleveren voor het bedrijf dat het maakt en voor de gebruiker die het koopt of gebruikt. Zonder waarde is het waarschijnlijk dat het aanvankelijke succes van een product uiteindelijk zal worden ondermijnd.
